服务流程矩阵

服务流程矩阵（service process matrix），管理学-工商管理-生产与运作管理-生产流程，将产品流程矩阵应用于服务型企业形成的流程矩阵。服务流程矩阵的顶端表示用户/服务的接触程度：用户与系统完全分离，接触用户的程度低；通过电话或部分接触用户，接触用户的程度居中；面对面互动系统，直接接触用户。服务流程矩阵的左侧表示市场定位的一种逻辑，即接触用户的程度越高，销售机会越大；右侧表示随着用户参与系统的程度对生产效率的影响，接触用户的程度越高，对系统效率影响越大。服务流程矩阵里列出了提供服务的途径：在某一个极端，服务接触仅通过邮件（或邮购），用户只和系统有少量接触；在另一个极端，用户面对面接触系统，可以按他们的方法行事。其余四种表示用户与系统有不同程度的接触。因为用户对系统的影响较大，所以生产效率随着用户与系统的接触程度而降低，但面对面的接触可提供销售机会。相反，低接触的系统如邮购服务因用户对系统的干扰小，可使系统高效率地运转，但由于接触用户少，新创造的销售机会也较少。