客户忠诚矩阵

rian Ward认为，有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面，即客户忠诚矩阵。使用所谓的“客户忠诚矩阵”是为了帮助企业更好地理解客户的期望。著名的专家Brian Ward曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。