IANA过程，对于服务部门来说，妥善处理顾客抱怨是一项非常重要的工作。良好的赔偿和投诉处理能给公司带来50%—400%的收益，接受顾客抱怨所提出来的免费信息，更能够提高整体的服务质量，因此正确地处理顾客的抱怨显得十分重要。处理顾客抱怨是一项负责的系统工程，要真正处理好顾客抱怨并非易事，需要经验和技巧，处理顾客抱怨的方法很多，因人、因事、因时而异，要灵活处理。有一种在美国十分流行的处理抱怨的方法叫做“IANA过程”。是由美国企业咨询调查机构TAPR公司提出了处理投诉的IANA过程，是美国流行的一种解决顾客抱怨与申诉的方法。所谓IANA”是四个英文单词：Identity（确认）、Assess（评估）、Negotiation（协商）、Action（处理与行动）的首写字母的缩写。IANA过程;(function (page) { page.initImgBorder(); })(window.page);