顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾客。忠诚 顾客是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的顾客。从其购买行为上看，具有指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买等4个特征。忠诚顾客的购买行为是建立在对企业的信任基础上的，他们相信企业能够以诚待人，有能力满足他们的期望，能够提供有价值的产品和服务。因此他们可能会不太在意价格，可能会舍近求远，而且当企业出现一些失误时，他们更容易谅解。也正因为如此，他们愿意让更多的人了解、共享这些价值。20世纪90年代，美国哈佛大学的两位教授根据服务性企业的数据，研究了企业的市场份额与利润的关系。在研究中，两位教授发现：顾客的忠诚度对企业的利润是一个不可忽视的重要因素。开发一个新客户的成本一般比维系一个老顾客的成本高出5一10倍；而维系一位老顾客给企业带来的价值比开发一个新顾客带来的价值却大得多。意大利经济学家和社会学家帕累托(Pareto)的20/80营销法则也表明，企业经营利润的最大来源是占企业顾客群体中20%