公众态度是指公众对社会组织或社会组织的某一问题的认知、情感和行为倾向。认知，是指公众对组织或组织的方针、政策、行为等方面的理解和认识，是形成态度的基础。情感，即公众在对组织的认知基础上所形成的喜恶评价和情感反应。行为倾向，即公众对组织的行为准备状态。但人们的认知明确后，会演变为一种情绪体验，这种情绪体验会长期作用于人们的行为。积极的情感会使人们在购物选择中倾向于选择所喜欢组织的产品或服务，而消极的情感则会使人们倾向于拒绝组织的产品或服务。公众态度的形成是一个复杂的过程。人类大多数态度是在获得认知性信息时形成的。例如，当我们看到海尔公司驻广州安装维修人员毛宗良，冒着38℃的高温走了4千米把75千克重的洗衣机背到海丰城的故事时，就会对海尔产生深刻而积极的态度。