服务失败指企业所提供的服务没能达到顾客可接受的最低标准，不能满足顾客的要求和期待而导致顾客产生不满意情绪的结果。可划分为结果失败与过程失畋两大类，前者是指在服务接触过程中，顾客并未得到应有的服务或对实际获得的服务并不满意，而后者则着重于顾客如何被服务，即对服务的方式、过程或态度的不满意。还可分为核心服务失败和服务接触失误，前者包含所有与服务本身有关的失败或其他技术问题，后者则指顾客在与一线服务人员互动过程中所发生的服务问题。服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应弥补过错，挽回顾客，重新建立顾客满意和忠诚。当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满能给顾客留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。服务补救矛盾论就指出，那些经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。