市场沟通

市场沟通是指在传统的广告宣传外，一切可以与消费者发生信息交流的途径，在现代营销中的事件沟通、网络传播、口碑传播等等。市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。